Die Dienstleistungsumgebung als Indikator in der Vertrauensbildung bei Auswahlen

Inaugural-Dissertation zur Erlangung des Doktorgrades der Wirtschaftswissenschaften. Elektive Krankenhauspatienten nutzen verschiedene Signale und Indikatoren, um Vertrauen in einen geeigneten Leistungserbringer aufzubauen, da bei medizinischen Dienstleistungen durch die Dominanz von Vertrauenseigenschaften eine direkte Messung entscheidungsrelevanter Eigenschaften im Vorfeld weitestgehend unmöglich ist. Die Dienstleistungsumgebung ist hier besonders gut geeignet, da sie früh im Interaktionsprozess bewertbar wird und zudem als eines von wenigen Qualitätssignalen nur geringe Messkosten aufweist. Dies bestätigt sich auch in der vorliegenden empirischen Untersuchung in zwei deutschen Krankenhäusern der Grund- und Regelversorgung. Neben der Kompetenz der in den betrachteten Krankenhäusern tätigen Mitarbeiter erwiesen sich insbesondere die verschiedenen Aspekte der Dienstleistungsumgebung als besonders relevant für die patientenseitige Vertrauensbildung. Für die betriebswirtschaftliche Führung eines Krankenhauses können die gewonnenen Erkenntnisse dahingehend interpretiert werden, dass Investitionen in ein verbessertes Ambiente der Krankenhausumgebung sich durch einen reduzierten Ressourceneinsatz - also einen geringeren durchschnittlichen Personalbedarf je Patient - refinanzieren lassen. Nach einem entsprechenden Investment können demnach mehr Patienten bei gleichem Personaleinsatz oder aber auch vergleichbar viele Patienten bei geringerem Personaleinsatz behandelt werden.